党的二十大报告指出：“我们要实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，坚持尽力而为、量力而行，深入群众、深入基层，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题。”青岛市银行保险业纠纷调解中心（以下简称“调解中心”）作为金融纠纷化解的重要组织，始终践行“用心调解、用情守护”理念，以“枫桥经验”为指引，通过“专业服务支撑、多元主体协同”等方式，为纠纷处理提供精准服务，将矛盾化解在基层，筑牢金融消费权益保护的坚实防线。

　　2025年2月19日，依托青岛市李沧区道交一站式平台，调解员成功化解一起机动车交通事故责任纠纷案件。L先生驾车与Z先生的汽车相撞，造成两车受损、双方受伤，鉴于案件事实清楚明了，交通警察大队直接引导双方向调解中心申请调解，案件导入中心“智慧调解云平台”。经了解，Z先生因身体不适主张30天误工费，R保险公司依据伤情、银行流水及人身损害赔偿标准认为其主张过高。针对案件情况，调解员积极协调，先向Z先生解释保险法规定和损失补偿原则，同时与R保险公司沟通，Z先生提供的证据虽有瑕疵，但许多材料可以互相验证，在不能证伪的情况下尽可能降低伤者损失。经过耐心调解，双方就理赔金额达成一致，签署调解协议，Z先生感谢道：“多亏咱调解员，可算把理赔的事儿解决了，真是解了我的大难题！”

　　以数字化转型为驱动，全面构建智能化调解服务体系。调解中心通过搭建智慧调解信息系统，实现金融纠纷调解的云端化、掌上化转型，有效突破时空限制，打造“全时全域”调解服务新模式。该系统支持消费者在线完成申请登记、视频调解、协议确认等全流程业务办理，将调解申请响应时效提升至24小时内，案件平均调解周期由30天缩短至13天，最快可实现当日受理当日办结，服务效率显着提升。创新研发的“调解数据驾驶舱”监测预警模块，依托智能文本分析技术实现关键信息自动提取，精准识别重大敏感案件并实时预警，提前介入案件作出风险防控预案，为筑牢和谐稳定的“第一道防线”奠定坚实基础。

　　深化多元协作机制建设，拓展纠纷化解广度与深度。调解中心派驻专员进驻调解站，以区市道交一站式平台为有力依托，携手当地交警、法院等多部门，创新运用“前端联动+多元调解+司法确认”的高效模式，将事故责任认定、道路交通事故损失认定、诉前调解、司法确认等环节集中整合在一个平台办理，实现调解前置介入流程，2024年以来累计调解道交纠纷案件225件，涉及金额1757万元，确保群众诉求反映、矛盾纠纷化解能够“一扇门进出、一揽子调处”。与法院探索数据信息交互共享机制，创新“诉前调解+司法确认”全流程、一站式金融纠纷解决模式，累计快速办理诉前调解案件2901件。与青岛市仲裁委、青岛市公证处交流合作，深化“调解+仲裁”“调解+公证”解纷模式，增强调解协议法律效力，多种方式强化对调解协议的执行保障，进一步提升调解质效。

　　周老先生在A保险公司为自己投保了一份保险。2024年，周老先生在“朋友”指导下拨打“钓鱼电话”并撰写举报信，向监管单位投诉要求全额退保。A保险公司核查后认为所述不实，双方协商未果，周老先生遂申请调解。为保障周老先生权益，调解员多次与双方沟通，了解真正的退保原由，推心置腹下周老先生坦言是受某视频“保险骗人，代理退保”影响，便联系视频所称“代理退保”机构希望全额退保。经调解员耐心讲解后，周老先生意识到目前退保会对自己造成较大损失，且背离投保的初衷，同时存在个人信息泄露风险，决定继续持有保单，本案纠纷圆满化解。周老先生感慨：“一时冲动差点造成损失，感谢咱们调解，再有问题我直接跟保险公司和你们沟通，不信这些‘广告’。”

　　防范金融风险是维护市场秩序稳定、守护群众财产安全的重要基石。以“风险提示”“以案说险”等为主题，聚焦理财陷阱、代理退保黑产、金融诈骗等重点领域，鼓励金融机构以专题讲座、宣传手册发放、短视频制作、线上直播讲解等多种方式发布风险提示，同时通过“青枫调解”公众号发布风险提示及典型案例70 余篇，打造金融知识普及前沿阵地，建立常态化风险提示机制，时刻敲响风险警钟。今年“3・15”期间，调解中心深入社区开展“银发金融课堂”及爱心捐赠活动。针对高龄或独居老人，在给予关爱帮扶的同时，着重普及非法“代理退保”“代理维权”等乱象可能导致的财产损失、信息泄露和法律责任风险，引导老年人依法维护自身权益，全力营造安全和谐的金融环境。

　　立足群众需求，创新推出“关怀调解”“上门调解”“假日调解”“异地调解”等便民举措，推动调解服务精准下沉。针对老年人群体行动不便、金融认知能力较弱等特点，通过上门服务、简化流程、通俗化讲解等方式，切实保障“银发族”合法权益。截至目前，累计为388人次提供调解服务，涉及金额5061.78万元。同时，调解中心面向上班族推出“假日调解”服务，利用节假日开展调解168次，实现纠纷化解与工作生活“两不误”。此外，依托线上调解平台，为甘肃、云南、广东等地的异地消费者办理线万元，有效打破地域壁垒，构建跨区域纠纷化解新机制，全面提升调解服务的覆盖面和实效性。

　　外籍人士H先生在下班途中遭遇交通事故，事故车辆在R保险公司投保，双方在理赔金额上无法达成一致，为高效解决争议，R引导H先生选择调解作为解纷途径。调解员接收案件后了解到，H先生事故后四个月后仍无法长时间站立，但诊断材料仅为软组织伤，双方对伤情认识差异较大。此外，H先生提供的收入证明显示其在培训机构从事外教工作，双方就误工费认定产生分歧。考虑到文化背景差异，调解员从司法规定、法院判例等多角度进行分析，向H先生普及理赔相关规定，引导其按要求补充相关证明材料。在调解员的耐心讲解后，H先生主动提供了劳动合同，作为申请理赔的证明材料。R保险公司结合H先生的职业特性，同意调整理赔方案，分歧缩小。基于此，调解员趁热打铁组织第二次调解，向R保险公司提供了伤者的复诊材料等，说明由于个体差异，伤者确实存在恢复较差的情况，R保险公司根据材料进一步调整了方案。最终双方就理赔金额达成一致，纠纷成功化解，H先生对调解结果非常满意。

　　分层分类构建多维度培训机制，为金融纠纷调解工作的高质量开展筑牢人才根基。定期开展法律专业知识、心理沟通、政治素养、职业道德及调解技巧等针对性培训，组建囊括法律咨询、心理辅导的专家库，针对复杂案件开展专家会诊，使调解员能够精准应对复杂多变的金融纠纷场景。邀请市中院法官、公证员、异地调解中心专家授课，以现场+线上相结合的方式，对全体调解员进行多元解纷专项培训，提升队伍专业化水平。组织新聘调解员系统讲授调解处理实务、政策知识、电子归档及常见纠纷的应对技巧，以“流程指引、技巧赋能、实战检验”为重点，将最新的政策要求、纠纷焦点及典型案例纳入培训内容，提高岗位胜任能力。同时，调解中心积极对接金融机构需求，开展专题培训，围绕调解优势、风险防范要点及典型调解案例，有效提升从业人员纠纷化解水平，推动调解工作朝着规范化、专业化的方向稳定迈进。

　　秉持为人民群众办实事、解难题、化纠纷的初心，坚持“能调尽调，应调尽调”。贯彻落实总局即将出台的系统信访工作办法，把调解作为解决金融消费纠纷的重要途径，建立监管投诉督查与纠纷调解对接转化的联动工作机制，做到信访来访案件“能调尽调”。深入地铁、商圈、社区宣传，邀请“小记者”进驻调解工作站进行情景教学、角色体验，打造“金融为民 守护权益 调解月月讲”访谈节目等多种形式，将金融知识普及与纠纷调解实践相结合，构建“预防-调解-教育”三位一体的金融纠纷综合治理体系，普及调解化解纠纷方式的同时切实提升群众金融素养和风险防范能力，为构建和谐金融消费环境贡献力量。

　　打造全域覆盖、智慧高效、多元宣教的金融治理新格局。调解中心已建成“一中心、八站、二室”的市、区县和社区三级金融纠纷调解网络，实现辖内调解网络全覆盖。打通县域，区县调解站上线互联互通功能，融合纠纷调解、教育宣传等职能，设立“调解开放日”，邀请辖区金融机构从业者和消费者走进调解工作站，通过现场观看模拟调解、聆听案例讲解等方式，有效推进调解服务下沉基层。充实县域调解力量，及时为县域调解工作站选聘新增调解员，定期派员前往县域巡回调解、巡回培训、巡回宣传，提升县域调解工作水平，依托线上“云平台”和县域调解员，实现县域纠纷调解服务全覆盖。深化与县域政法委、司法、信访等部门合作,联动处置重大纠纷案件，共同推进基层金融纠纷高效解决。

(责任编辑：管理)