北京12333热线万余件今年启动热线系统智能升级

　　央广网北京3月31日消息（记者 庞婷）“我爱人之前是在北京交的社保，因为工作调动的原因，有一部分关系在外省，我想咨询一下他医保账户里的个人账户能转回北京吗？”3月29日9时，在北京市丰台区社保中心大厅里，陈女士向市社保中心咨询社保跨省迁回的相关问题。

　　当天，北京市人力资源和社会保障局联合丰台区人力资源和社会保障局，共同举办2024年度“12333全国统一咨询日活动”，以“人人参与、全民参保”为主题，充分发挥12333人力社保热线服务和品牌作用，面对面为企业、群众提供一站式政策咨询服务，集中宣传北京市社会保险相关政策及经办流程，同时还在12333热线专家座席”，解读社保政策，为群众答疑解惑，推进高质量全民参保。活动期间，累计500余名群众现场咨询，12333热线为市民提供电线余件。

　　活动主会场设在丰台区社保中心服务大厅，分类设立了养老、失业和工伤保险专门咨询台。咨询日当天，市区两级人社部门相关业务骨干及12333投诉举报热线工作人员，围绕群众关心的养老保险、失业保险、工伤保险、养老金、参保缴费流程等问题，开展现场咨询和业务受理，为群众现场答疑解惑，发放宣传折页。现场还开设了“专家帮办工作室”，依托丰台区社保中心专家帮办机制，对咨询日当天遇到的时间跨度较长、涉及政策繁琐、疑难矛盾较多的问题，及时转交“专家帮办工作室”，由经验丰富的业务专家紧急会商并提出解决方案，给群众满意答复。

　　北京市12333热线作为人力社保领域的官方咨询热线，是群众获取人社政策、办事咨询和解决问题诉求的重要渠道。近年来，12333热线深化接诉即办，持续推进“热线+办事”，面向社会提供7×24小时服务，不断满足群众多元化、个性化需求，推动12333电话服务从政策咨询向在线受理延伸。近五年累计为市民提供各类咨询服务2234万余件，年均443.8万余件，群众认可度持续提升。

　　赵莉萍表示，北京12333团队每天的人工服务接电量在1万左右。为更好地服务群众，12333热线系统正在进行智能升级，计划年内完成。“升级之后，12333咨询服务渠道更加多元化，工作流程也将更加规范，市民拨打12333的体验感会更好。智能语音导航、智能客服机器人等应用的推出，能够准确识别咨询者意图，提供精准的语音、文字等咨询服务，给予更快捷、更有针对性的答复。”

　　活动现场还同步举办直播活动，邀请社保政策和经办领域的业务骨干走进“北京人社政策直播间”，通过“北京劳动就业报”抖音号、视频号以及“北京人社”官方微博等渠道，在线与网友互动，解读群众关心、社会关注的政策和服务举措，解答网友提出的问题。